7 preguntas básicas en caso de crisis en la empresa

Hola chic@s hoy en el blog quiero hablaros de las 7 preguntas básicas que nos debemos de hacer en caso de crisis en la empresa. El hacernos estas preguntas nos van a ayudar muchísimo a la hora de tomar la solución correcta para nuestra empresa o negocio. Así que sin enrollarme más paso a comentarlas y poneros algunos ejemplos “algo bestias” para poneros en situación y que considero que os van a ser de gran ayuda.

  1. ¿Cuál es el problema? Debemos describir exactamente qué es lo que ha pasado. Y definir la magnitud real del problema. Hay que ser objetivos y no hacer especulaciones de qué podría suceder en el futuro. Centrarnos en el ahora, en lo que está sucediendo.
  2. ¿Cuál es la causa? No especificar ni especular una causa hasta que no haya sido investigada o demostrada. Siempre debemos mostrar humanidad por las consecuencias para el usuario o depende de la gravedad de la causa hacia las víctimas. Hacer hincapié en que la empresa se está preocupando en investigar las causas y que se informará cuando sean claras. No asumir responsabilidades hasta que haya algo en claro.
  3. ¿Cuáles son los riesgos? Nuestro objetivo será tranquilizar y no alarmar a nuestra comunidad.
  4. ¿Qué se está haciendo para recuperar la normalidad? Mostrar responsabilidad con las consecuencias del problema y cómo se está trabajando para volver a la normalidad. Informaremos a nuestra comunidad mediante la web, redes sociales… Poner una línea de atención al cliente en el caso de que sea necesario. Y nunca anunciar medidas compensatorias.
  5. ¿Cuánto tiempo va a durar esta situación?  No debemos minimizar pero tampoco alarmar. Dado que una situación reciente puede evolucionar a peor.
  6. ¿Se ha producido antes? ¿se podía haber evitado este incidente? No entrar a valorar diciendo que nunca hay dos situaciones iguales
  7. ¿Qué haremos para evitar este incidente en el futuro? Debemos de comentar las medidas que se han puesto en funcionamiento para evitar que este incidente se vuelva a repetir en el futuro.
  8. Añadiré un punto extra que es el de resaltar las COSAS BUENAS para PROTEGER nuestra REPUTACIÓN

Ejemplo 1: Despido trabajador

La compañía despide a un empleado que lleva trabajando más de 10 años en la compañía. La razón del despido es un percepto legislativo que está contemplado en Estatuto de los Trabajadores, según el cuál, si un trabajador está de baja (aunque esté justificado) por un periodo que supera el 20% de su jornada, la empresa puede despedir al trabajador y este despido se considera procedente, La indemnización es de 20 días por año trabajado.

SOLUCIÓN: Como empresa deberemos demostrar objetividad de que el despido ha sido procedente y justificado. Mostrar que se ha intentado llegar a un acuerdo entre empresa y trabajador (ha habido voluntad por parte de la empresa).

Ejemplo 2: Inundación

Lluvias torrenciales han provocado inundaciones en varias localidades viéndose afectado el edificio de la central de Madrid de una empresa de telefonía. El agua ha alcanzado un metro de altura y los empleados se encuentran en el interior. La inundación ha causado enormes desperfectos en el local, en las instalaciones y en el acceso a los servicios de atención al cliente. El alcalde de la localidad se dirige con un equipo de grabación para realizar un reportaje de lo sucedido.

SOLUCIÓN: Las inundaciones por causas naturales no son error de la compañía. Sin embargo, se deben asumir responsabilidades en las instalaciones porque no son del todo correctas. Hay que mostrar preocupación por los empleados que se encuentran atrapados en el interior. Facilitar ayuda y comunicar a los medios. Tranquilizar a los familiares y facilitarles ayuda. Quitar las posibilidades externas. En función de cómo llegue la información y las opiniones saber afrontar el problema de los defectos de las inundaciones.

Declaración:

A causa de las lluvias torrenciales, las instalaciones no han resistido. Sin embargo, no hay alarma roja porque disponemos de…

Ejemplo 3: Accidente laboral

Esta mañana a las 10 horas se ha producido un incendio y por causas que aún se desconocen ha fallecido un trabajador de la compañía.

SOLUCIÓN: Definir qué ha pasado. Sin especificaciones. Ser lo más objetivo posible. Decir en todo momento lo que se sepa. Destacar humanidad y preocupación por los acontecimientos ocurridos y que se están investigando los hechos. No asumir responsabilidades hasta que no haya algo claro. Debemos de ir monitorizando. Y si al cabo del tiempo hay datos nuevos, hay que valorar en profundidad las cosas que se van a sacar y las que no.

Pasos protocolo de activación en las primeras horas. Es decisivo para salvaguardar la reputación de la empresa. Siempre y cuando respetemos el orden de prioridades.

  • Activar monotrización de crisis
  • Validar y comprobar las fuentes
  • Activar filtro telefónico para posibles llamadas
  • Convocar al equipo de crisis y los asesores externos
  • Recopilación de la información objetiva disponible para dar la primera respuesta oficial
  • Invocar la formación al gabinete de crisis para tomar decisiones estratégicas
  • Informar de la situación de partida al gabinete de crisis para tomar las primeras decisiones en comunicación
  • Realizar el check list de audiencia clave para determinar posibles llamadas a los socios
  • Valorar, informa y matizar según el protocolo interno
  • Tener preparada la respuesta o emitirla según el caso
  • Informar a las audiencias más vigentes
  • Preparar al portavoz que nos va a representar
  • Distribuir información a los empleados y resto de las audiencias de máxima prioridad
  • Mandar al portavoz al incidente y definir el área de prensa
  • Comenzar la documentación en papel de las acciones realizadas

Bueno mis queridos lectores, hasta aquí el articulo de hoy 7 preguntas básicas en caso de crisis en la empresa. Espero que los ejemplos os ayuden a entender mejor de lo que hemos ido comentando. Y espero tu feedback en los comentarios. Además de que me ayudan a seguir mejorando los contenidos para que te sean de utilidad. Si te apetece me encantaría que me echaras una mano compartiendo los contenidos en las redes sociales.

Nuevamente te doy las gracias y nos vemos muy pronto con otro post 😉

 

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Una respuesta en “7 preguntas básicas en caso de crisis en la empresa”

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Genial Nat!!!! Muy útil y bien explicado. Felicidades!!!

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